Trong lĩnh vực kinh doanh, chắc chắn bất cứ doanh nghiệp nào cũng gặp phải những phàn nàn, phản ánh và khiếu nại từ phía khách hàng. Có thể do sản phẩm lỗi, dịch vụ hay nhiều lúc chỉ là những yếu tố khách quan nào đó.

Rất nhiều người bán hàng khi gặp phải những tình huống này đã vô cùng lúng túng, bối rối không biết xử lý ra sao. Thậm chí, nếu xử lý không phù hợp sẽ khiến khách hàng giận giữ hơn lúc ban đầu. Bài viết dưới đây tôi sẽ giới thiệu đến bạn một số bí quyết xử lý từ chối khách hàng vô cùng hiệu quả, hữu ích.

Cần lắng nghe và thấu hiểu

Khi các “thượng đế” đang nóng giận thì bạn khoan hãy giải thích hay thanh minh mà lúc đó hãy mở rộng đôi tai để lắng nghe những bức xúc, những khó chịu mà họ đang gặp phải vì lắng nghe là phương pháp cần thiết nếu muốn giải quyết những bức xúc một cách tốt nhất.

Luôn lắng nghe và thấu hiểu khách hàng

Việc bạn lắng nghe một cách chăm chú sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy dễ chịu vì những chia sẻ của họ được ghi nhận lại. Trong quá trình lắng nghe bạn nên chú ý những chi tiết để phát hiện được những nguyên nhân chính khiến khách hàng nổi giận.

Đồng thời sau khi nghe xong chúng ta cần tổng hợp lại các thông tin xem nó có đúng ý của khách hàng đã trình bày chưa ?

Thể hiện sự đồng cảm

Khi gặp tình huống phàn nàn của khách hàng, nhiều người bán hàng thường bảo vệ Công ty, Thương Hiệu của mình bằng cách cố đưa ra những dẫn chứng, những lời giải thích cho khách hàng hiểu là phía Công ty đã làm đúng nhằm “cứu vớt” lại hình ảnh vốn dĩ không đẹp trong mắt khách hàng và vô tình điều này làm cho các khách hàng cảm thấy khó chịu hơn.

Đây là lúc bạn cần phải đứng về phía khách hàng để bảo vệ họ, thử đặt mình vào vị trí của họ để cho họ thấy được sự chia sẻ của Công ty với những tổn thất, những phiền toái mà họ đang gặp phải.

Bạn có thể nói những câu bắt đầu bằng những cụm từ như : Tôi rất tiếc, tôi hiểu, tôi chia sẻ, tôi biết, tôi cảm nhận… Những câu nói này sẽ làm cho các khách hàng thấy được sự quan và lo lắng cho những gì mà họ đang gặp phải. Và khi họ đã có thiện cảm với bạn rồi thì phần giải quyết khiếu nại phía sau sẽ thuận lợi hơn rất nhiều.

Đặt những câu hỏi để tìm hiểu rõ các vấn đề

Có khá nhiều bạn sau khi vừa lắng nghe xong đã vội vàng đưa ra cách giải quyết vấn đề theo quan điểm riêng của mình. Đây là điều có thể dẫn đến những bất lợi nếu những giải pháp bạn đưa ra không phù hợp với khách hàng.

Hiểu rõ vấn đề của khách hàng bằng cách đặt câu hỏi

Vì vậy, cách tốt nhất vào thời điểm này là bạn nên đặt thêm thật nhiều câu hỏi để khai thác thêm các thông tin cần thiết mà có thể khách hàng chưa nói ra hết. Và khi đã có đủ các dữ liệu cần thiết thì bạn mới có thể bắt đầu chia sẻ những phương án giải quyết cùng khách hàng. Đặt câu hỏi là một kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng cực kỳ hiệu quả.

Đưa ra giải pháp cụ thể

Khi đến phàn nàn khiếu nại thì đa phần tâm lý của các khách hàng muốn phải được giải quyết khiếu nại nhanh chóng và lập tức thì họ mới thấy thoả mãn. Vì vậy lúc này, bạn đừng đưa ra những giải pháp mơ hồ, thiếu sự minh bạch rõ ràng bằng những câu nói như tôi sẽ cố gắng hết sức, tôi sẽ nỗ lực tối đa…. mà cần dùng những cụm từ có sức mạnh để thể hiện một cam kết chắc chắn như em cam kết vấn đề của Anh/Chị sẽ được giải quyết trong vòng 02 tiếng nữa hay em khẳng định trường hợp của Anh/Chị sẽ được giải quyết dứt điểm….

Hi vọng một số kỹ năng mà tôi đưa ra trên đây sẽ giúp bạn xử lý từ chối khách hàng một cách hiệu quả và hữu ích nhất!

Tác giả

Đào Minh Châu là doanh nhân, Founder/Chủ tịch Tập đoàn Mỹ phẩm Ruby’s World với tổ hợp 3 nhà máy sản xuất Mỹ phẩm, Thực phẩm chức năng trị giá 3 triệu USD. Cô còn được biết đến với vai trò là diễn giả, người truyền cảm hứng với hàng loạt chương trình đào tạo hệ thống như: Tin để thành công, Leader Sales, Xứng tầm thủ lĩnh, Nữ hoàng sân khấu,.... giúp đỡ cho hơn 15.000 người có cuộc sống tự chủ, đột phá trong công việc kinh doanh mỹ phẩm. Đồng thời cô cũng hỗ trợ đào tạo và chuyển giao quy trình đào tạo hệ thống kinh doanh mỹ phẩm cho hơn 50 chủ thương hiệu khác trong ngành Mỹ phẩm, Thực phẩm chức năng.