Trong quá trình bán hàng, nhất là bán hàng online thì cách xử lý từ chối của khách hàng luôn là một vấn đề vô cùng nan giải. Nhưng bạn cũng đừng quá lo lắng. Bài viết dưới đây sẽ cung cấp cho bạn những bí quyết xử lý từ chối của khách để có thể bán hàng thành công hơn.

1. Khách hàng phản đối trực tiếp

Bạn phải có kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp để ứng xử linh hoạt trước khách hàng phản đối trực tiếp. Trước hết, cần cung cấp thêm dữ liệu để người mua hiểu rõ hơn. Đây là phương pháp nguy hiểm dễ bị người mua phản ứng khi bị xem là sai lầm. Vì vậy, bạn cần phải hết sức điềm tĩnh, tự tin và chân thành thuyết phục khách hàng, đồng thời, phải có thái độ hết sức cầu thị và hoà nhã.

2. Khách hàng phản đối gián tiếp


Sự phản đối của khách hàng là hoàn toàn có cơ sở nhưng cũng sẽ có vài điểm chưa hợp lý. Khi đó, bạn cần công nhận những điểm đúng của khách hàng trước sau đó tìm sự đồng tình của khách về những điểm còn chưa hợp lý. Mức độ thành công sẽ lệ thuộc vào tâm lý của người giao tiếp.

Học cách xử lý từ chối sẽ giúp bạn bán được nhiều hàng hơn

3. Đặt câu hỏi từ lời phản đối

Hãy biến câu phản đối của khách thành câu hỏi của mình. Thái độ người bán có ý nghĩa quyết định thành công hay thất bại. Các câu hỏi đặt ra cần thành thật; nên thăm dò và dành thời gian cho khách hàng trả lời. Khách hàng sẽ hết sức hài lòng khi người bán hàng sẵn sàng lắng nghe ý kiến của mình

4. Chứng minh lợi ích cho khách hàng

 Khách hàng thường có xu hướng thích sản phẩm có tính năng không cao hơn sản phẩm khác nhưng giá lại cao hơn nhiều. Khi đó, bạn cần chứng minh lợi ích và hiệu quả cụ thể nhất

5. Chứng minh sản phẩm

Khách hàng thường hay so sánh sản phẩm của người bán với sản phẩm cạnh tranh khác. Chính vì thế, bạn cần phải nêu rõ những lợi thế của sản phẩm mình. Cần kiên trì để giải thích cho khách hàng bằng những lý lẽ hết sức thuyết phục

Khi xử lý từ chối, bạn luôn phải giữ thái độ cầu thị, nhã nhặn, ôn hòa để chiếm được cảm tình của khách hàng

6. Phân tích ưu nhược điểm của đối thủ

Hãy dùng những điểm mạnh để khỏa lấp những nhược điểm của sản phẩm mình so với sản phẩm cạnh tranh của đối thủ. Nếu khách hàng không quá quan tâm điểm mạnh của sản phẩm thì tìm nên tìm ngay một sản phẩm khác.

7. Phương pháp 3F 

 Feel – Felt – Found: Từ cảm nhận (feel) của khách hàng ngay trong khi người khác đã cảm thấy (felt) rồi mới tiến tới phát hiện (found) và dẫn đến đặt hàng,.v.v…

8. Mời khách hàng dùng thử sản phẩm

Phương án này thường được áp dụng khi chào sản phẩm mới. Điều này thể hiện quan tâm và dễ dàng tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng tiềm năng qua lần tiếp xúc đầu tiên. 

9. Khi khách hàng trì hoãn

Phương án này rất thích hợp khi khách hàng muốn biết giá hàng quá sớm. Hãy chủ động hỏi thêm khách hàng để hiểu rõ thêm nhu cầu khách hàng tiềm năng rồi thăm dò phản ứng của khách hàng.

Thường xuyên thăm dò thái độ và ý kiến khách hàng để hoàn thiện bản thân tốt hơn

10. Khi khách hàng làm lơ

Áp dụng phương pháp này trong trường hợp không thể trả lời những yêu cầu, thắc mắc của khách hàng. Bạn cần phải sử dụng kinh nghiệm để xác định những vấn đề gì cần bỏ qua. Đặc biệt là cần hết sức quan tâm thái độ của khách hàng để giúp khách hàng hiểu đúng bản chất sự việc

Tác giả

Đào Minh Châu là doanh nhân, Founder/Chủ tịch Tập đoàn Mỹ phẩm Ruby’s World với tổ hợp 3 nhà máy sản xuất Mỹ phẩm, Thực phẩm chức năng trị giá 3 triệu USD. Cô còn được biết đến với vai trò là diễn giả, người truyền cảm hứng với hàng loạt chương trình đào tạo hệ thống như: Tin để thành công, Leader Sales, Xứng tầm thủ lĩnh, Nữ hoàng sân khấu,.... giúp đỡ cho hơn 15.000 người có cuộc sống tự chủ, đột phá trong công việc kinh doanh mỹ phẩm. Đồng thời cô cũng hỗ trợ đào tạo và chuyển giao quy trình đào tạo hệ thống kinh doanh mỹ phẩm cho hơn 50 chủ thương hiệu khác trong ngành Mỹ phẩm, Thực phẩm chức năng.